Жалби и възражения

І. ЦЕЛ

Процедурата регламентира и описва управлението на получена от клиента жалба или възражение. Целта е да се предприемат действия от ОКС за  проверка на всички постъпили жалби и възражения, осигуряване на подходящи действия за решаване на проблема, предприемане на адекватни превантивни действия и оценка ефективността от действията.

ІІ. ОБХВАТ

Тази процедура се изпълнява от ръководителя на органа за контрол, отговорника по качеството и всички специалисти на които е възложено да предприемат действия по разглеждането на жалбите и възраженията.

ІІІ. ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ

Получената жалба или възражение може да е предизвикана от всеки един сътрудник на Органа както и от заключение, след извършен контрол на даден обект, за несъответствие с нормативните документи. Събирането на информация за взимане на решение по постъпила жалба/възражение е изцяло отговорност на ОКС.

Отговорностите и правата са:

  • клиентът е в правото си да подаде жалба или възражение;
  • ОКС е длъжен да запознае клиента с тази процедура преди да се попълни поръчката за контрол /ФК-07.01/.
  • В поръчката за контрол трябва да присъства текст, който да удостоверява, че клиента е запознат със съдържанието на тази процедура и с подписа си се съгласява с условията описани в нея.
  • ОКС е отговорен за събирането и проверката на информацията за потвърждаване на жалбата или възражението.
  • отговорникът по качеството е отговорен да регистрира всяка, потвърдена след предварителна проверка, жалба или възражение в „Дневник за жалби и възражения“- ОД-07.03;
  • лицата определени от ръководителя на органа за контрол за разглеждане и отговор са длъжни компетентно и професионално спазвайки принципа на конфиденциалност, безпристрастност и без да дискриминират по никакъв начин подателя на жалбата/възражението, да проучат изложения в жалбата/възражението проблем и подготвят отговор в определения срок;
  • ОКС потвърждава получаването на жалбата/възражението, чрез предаване жалбоподателя/подателя на възражението на ксерокопие подписано и подпечатано от РОК или заместник ръководителя на ОКС.
  • Ръководителят на органа за контрол е длъжен да предостави на жалбоподателя или на подателя на възражението отчети за напредъка и резултатите;
  • Ръководителят на органа за контрол отговаря за спазване на определените срокове. Да предприеме действия за закриването им и за достатъчността на предвидените превантивни или коригиращи действия, съобразно ПК-08.07.
  • Процедурата за управление на жалби и възражения се намира на видно място в офиса на ОКС за да се осигури достъпност за всички заинтересовани страни.

ІV. ОПИСАНИЕ НА ДЕЙНОСТИТЕ

  1. Процес на разглеждане на жалби/възражения.

Приемат се жалби/възражения само в писмен вид. След проверка за основателност и потвърждаване, те се завеждат в „Дневник за жалби и възражения” ОД-07.03 и се предават на Отговорника по качеството.  Жалбата/възражението следва да бъде разгледана и при необходимост да се предприемат превантивни или коригиращи действия. Решенията по жалбата/възражението се взимат от компетентно и упълномощено за целта лице, което не е участвало в първоначалните дейности по извършване на контрола. Лицето, работещо по жалбата/възражението, изготвя доклад и описва допуснатите нарушения, изяснените обстоятелства и предлага решение за отстраняване причините за жалбата/възражението с подходящи мерки.

  1. В срок до седем дни от постъпване на основателна жалба/възражение, ръководството на Органа за контрол проучва мнението на причинителя (виновника), анализира несъответствието и предприема мерки за отстраняването му. В зависимост от характера на несъответствието (дейности по контрола на дадения обект или управлението на качеството) се прави повторно контрол или се предприемат коригиращи действия по отношение на СУК, съобразно ПК-08.07.
  2. Сътрудничество.

Органът за контрол „ТЕТ-КОНТРОЛ“ от вид С при „Електро-инженеринг” приема да предложи на клиента сътрудничество за пълното и точно изясняване на жалбата или възражението. Това включва запознаване с резултатите от измерванията и решаване на възникналия проблем.

Клиентът може да присъства по негово желание при провеждане на контрола и да се запознае с начините на измерване и съответните резултати. Този достъп не трябва в никакъв случай да смущава правилното протичане на контрола на обекта, да не нарушава правилата на поверителност и да не нарушава приетия ред за контролните дейности.

В случаите, когато резултатите, получени при първоначалния контрол се потвърдят от получените резултати от повторния контрол, разходите по извършване на повторните дейности, както и всички допълнителни разходи във връзка с изпълнение на процедурата по възражението, са за сметка на клиента.

Когато резултатите, получени при първоначалния контрол не се потвърдят от получените при повторните дейности, всички разходите по извършване на повторния контрол са за сметка на ОКС.

Окончателното решение относно жалбата/възражението се взима от лицата, които са разглеждали жалбата/възражението. ОКС е длъжен официално да съобщи на подателя на жалбата/възражението за края на разглеждането им с уведомително писмо ФК-07.02.

  1. ЗАПИСИ

Всички дейности по уреждане на жалбите и възраженията се документират. Те се съхраняват в папка „Жалби за месец…..“ по реда на Вх. № и дата на завеждане  от ОКС и се класират към поръчката или договора.